「愛と繁栄を実現する経営改革」コロナ禍をチャンスに変える、「宝の経営情報」を収集するには
2020年10月1日
CSAJ 監事 戦略経営コンサルタント 公認会計士 山田隆明
塗装工事業のW社の社長は、営業はすべて部下まかせで、自分はまったく客先へ行きませんでした。
営業担当に言われるままに、法人向け工事に注力していました。
業績の方は悪化するばかりで、ついに資金が底をついた頃、私に営業コンサルティングを求めてきました。
私は、営業のスキルやテクニックは二の次にして、まず「社長自身によるトップセールス」を勧めました。
社長自身が営業に出るべきですと。
社長が営業回りを始めてみると、すぐに次のことが分かりました。
○W社の強みは個人向けにあること。にもかかわらず営業担当は法人客ばかり狙っていること。
・もともとW社は個人向けばかりを手掛けていた。
しかし、今の営業担当たちは、あるとき偶然受注した大口法人案件に味をしめて法人客ばかりを狙うようになった。
・また、以前からの既存個人客は自分たちが入社する前からの顧客なので、状況がよく分からない。
顧客の方は分かってくれているものとして質問してくるが答えられない。
これも個人客敬遠の原因になった。
○こうした状況に対して、既存の個人客たちは、
W社が「アフターフォロー」に来ないことに不満を持っていること。
そこで、直ちに「既存個人客向けアフターフォロー」を開始したところ、業績はすぐに回復しました。
筆記具メーカーのT社は、社長がU小売店の社長のところへ行ったため”宝の情報”を得ることができました。
○「ウチのインクは”ヌルヌル”している。ライバル社のインクは”サラサラ”だ」との情報。
○「消費者は”サラサラ”はダメで、”ヌルヌル”したインクを要求している」との情報。
U社長さんは、後述の「経営レベルの情報」のうち1.お客様の要求、2.自社商品の強み、および3.ライバルの弱みの全てを「ヌルヌル」の一言で言い表してくださったのです。
T社の営業担当者は、これまでもU小売店を頻繁に訪問していました。
しかし、T社の営業はいわゆる”御用聞き営業”で、セールストークに活かせる情報を積極的に得ようとの姿勢がなかったため、この”宝の情報”を会社に報告していなかったのです。
これでは、せっかくの重要情報も”宝の持ち腐れ”になっていました。
食品メーカーのK社は、従来の販売チャネルは低迷気味なので、通販に力を入れようとお中元お歳暮の時期に個人得意先向けDMを開始しました。
商品には絶対的な自信があるので期待したDMでしたが、思ったほど注文は増えません。
困った社長は、原因を調べようと自らお客様訪問をしました。
そこで分かったことは、
「DMを見て買おうとしたが、『送料の記載がない』ので思いとどまった」とのお客様が多かったことです。
社長は「送料はホームページに記載したから、チラシには必要ないと思った」のですが、お客様はわざわざホームページまで見にきてくれないことが分かったのです。
また、配達担当社員も配達の度にこの点を指摘されていましたが、自分に営業は関係ないとして会社に報告していなかったのです。
社長がお客様訪問をしない会社に共通する弊害は、
○社長が行けば得られるはずの「経営レベルの情報」が得られないこと。
営業担当者に収集できるのは、せいぜい「業務レベルの情報」止まり。
○仮に、営業担当者が「経営レベルの情報」を収集してきたとしても、自分だけでは対応できないため会社に報告すらしないことが多いこと。
そのため、以下の「経営レベルの情報」が分からないままです。
1. お客様の要求
2. 自社の強み(お客様から見た)
3. ライバルの弱み
これでは、正しい経営戦略を立てられなくなります。
上述した「ヌルヌル」や「送料の記載」は、発明や発見といったイノベーションに比べれば「些細なこと」です。
しかし、これら些細なことですら極めて重要な「お客様の要求」です。
ましてや「既存個人客向けアフターフォロー」は、会社の明暗を分けるほど重要な「お客様の要求」です。
社員にまかせっぱなしにすることなく、社長が「トップセールス」をすれば、”宝の情報”が入ってきます。そこから会社は成長・発展していくのです。
筆者略歴
山田 隆明（やまだ たかあき）
わくわく経営株式会社 代表取締役
戦略経営コンサルタント 公認会計士
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